产品与服务双核驱动——周大生双11的制胜之道

随着下沉市场的觉醒与新中产消费力的持续释放，国内消费品市场仍然保持着活力。2019年天猫双11成交额定格在2684亿，再次创造了新记录。与此同时，更多品牌也在今年双11实现了新一轮增长。作为国内珠宝电商的先行者周大生电商便位列其中，成功进军亿元级品牌商家。

珠宝产品客单价高，消费频次低，想要占据消费者心智，产品研发及服务端口是品牌不容忽视的软实力。于研发，工艺创新与质量把控需要两手抓；于服务，标准化与时效都是电商背景下的核心指标。周大生电商单日成交过亿的背后，是产品质量与服务体系的双向提升。

工艺研发持续发力，用品质夯实品牌基础

在产品趋于同质化的今天，消费者选择商品的维度更加多元，市场需求对产品研发提出了新要求。面对这一课题，周大生在2019年的产品研发中做出了重要布局。以珐琅、古法、花丝、精雕等工艺产品的研发为基础，重点着力传统珐琅彩工艺的全新应用。无论是“万象更新”系列中翠绿色渐变珐琅与黄金的大胆碰撞，还是“金箍棒”系列珐琅点缀火眼金睛演绎的经典国潮，都兼顾了当下年轻消费群体的审美潮流与黄金产品的工艺之美。毋庸置疑的是，工艺的新鲜尝试也对质量检测提出更高的要求。

珠宝区别于其他消费品之处在于材质含量方面检测是第一道关卡。周大生每款产品都拥有权威机构国家珠宝玉石质量监督中心出具的检测证书，确保材质含量的可靠性。在产品质量方面，周大生内部的双重检验标准，一方面确保产品规格等符合周大生品牌产品标准规范，另一方面也能避免货品在流程流转过程中出现瑕疵。三重保障给予消费者提供最放心可靠的产品。

服务体系再次升级，于细节打造消费体验

零售行业近10年的发展，由传统转入数字化，继而进入到新零售的时代，归根结底仍是服务消费者。数字化的销售模式，改变了面对面的服务形式，让服务渠道多元化的同时也增加了对服务的感知难度。在虚拟化的服务系统中提升消费体验成了众多商家迎战双11的核心任务之一。

为了解决这一难题，周大生电商团队早在上半年便开始搭建数据模型，对各项服务指标进行阶段性跟踪及测试，同步调整服务体系。一方面，通过系统升级实现更精准的数据抓取，并基于数据分析优化服务流程，提升客服及仓储响应速度；另一方面，在双11前完成了服务团队200%的人员扩充，并进行了数月的系统化封闭式服务培训。通过两方面的准备，承接了双11当天逾500万人次的接待量，超3万件的单日发货量。数据刷新的不仅仅是一个记录，更是对这个团队的又一次认可。

在今年双11这场硬仗中，周大生单日销量破亿，离不开产品质量与服务体系的双核驱动。狂欢过后是新的开始，高速发展的电商为市场带来了新的机遇，也带来了新的挑战。如何在一场“混战”中坚守品牌初心，回归服务本质，是值得所有品牌商家深思的问题。